02 mrt “Communicatie gaat over het gedrag van de gehele organisatie”
De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.
Voorzitter, deze wijsheden haal ik uit de behoorlijkheidswijzer van de nationale ombudsman. Deze werd namelijk genoemd in de checklist Good Governance die wij zojuist als B stuk 4.16 hebben aangenomen. Op de vraag of in contacten met de burger deze behoorlijkheidswijzer wordt gehanteerd, antwoordt het college echter: neen. En om de reden: dat dat niet zoveel zou toevoegen. Toevoegen aan wat vraagt onze fractie zich af? Met het voorliggende raadsvoorstel nemen we namelijk slechts een besluit over het werkveld en prioriteiten van de afdeling communicatie. De nota communicatiebeleid, die wel is meegestuurd, zal echter niet onder de besluitvorming van deze raad vallen. Kortom, we stellen vandaag ook geen kaders aan het gemeentelijk handelen als het gaat om communicatie. En dat is wat de fractie van pro’98 betreft twee keer een gemiste kans. Ik wil graag stilstaan bij 3 aspecten, klantgerichtheid, digitale dienstverlening en de controleerbaarheid van onze voornemens om aan te geven dat het wel degelijk zinvol is om een besluit te nemen over communicatiegedrag.
In de nota worden vele woorden gewijd aan het begrip klantgerichtheid, participatie, samen en verbindend. Maar, in hoeverre staan we echt stil bij die ander, de ontvanger van onze boodschap? Dat die persoon misschien wel eens heel anders tegen de wereld aankijkt als wij? Die helemaal geen beeld heeft bij begrippen als bestemmingsplan, rekenkamercommissie en wegsleepverordening. Die misschien wel eens met zijn hoofd bij de feestdagen is op het moment dat wij een brief sturen met een ongemakkelijke boodschap. Communicatie is veel interactiever dan het verzenden van een bericht. De succesvolste bedrijven zijn momenteel die bedrijven die tijdens de gehele reis van de klant door hun dienstverlening telkens optimaal weten te ondersteunen en te verrassen waarbij ze altijd openstaan voor contact. Communicatie is daarbij niet meer het privilege van de afdeling communicatie. Het gaat om het gedrag van de gehele organisatie.
En dat brengt me bij mijn tweede aspect, het veranderende gedrag van mensen door de digitalisering van communicatie. Door de beschikbaarheid van informatie gaan mensen anders zoeken en verwerken. We krijgen er opeens een grote hoeveelheid communicatiekanalen bij. En met de mobiel heeft iedereen deze mogelijkheden continu in en bij de hand. Daarbij, de veranderingen volgen elkaar ook nog snel op. We kunnen dus niet wachten op een volledig nieuwe website, de huidige moet morgen al weer beter zijn dan vandaag. En dat past heel goed in het lean gedachtengoed dat de gemeente aanhangt. Dus pak die handschoen op. Onze fractie kijkt met smart uit naar de nota over e-dienstverlening die dit jaar naar de raad komt.
Voorzitter, controleerbaarheid van ons gemeentelijk handelen is het laatst aspect wat ik aan de orde wil laten komen. Twee verantwoordelijkheden van de raad zijn het stellen van kaders en die controleren. Hiervoor heb ik aan willen geven wat het belang van goede communicatie is. En daar hoort ook een duidelijk besluit bij. Vandaar dat Pro’98 een amendement voorstelt om vanavond wel kaders te stellen over onze gemeentelijke communicatie. Deze zijn ontleend aan de nota zelf en geven hiermee een goede richtlijn aan hoe wij denken dat iedere gemeentelijke werknemer, inclusief college en raad, zou moeten communiceren met onze inwoners en bedrijven.